O que é o Livro de Reclamações?

O Livro de Reclamações é um instrumento legalmente consagrado que permite aos consumidores registarem as suas reclamações sobre a prestação de serviços ou aquisição de bens. Este livro pode ser disponibilizado em formato físico e eletrónico. 

Regulamentação

O regime jurídico aplicável ao Livro de Reclamações está estabelecido no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, e sucessivas alterações, incluindo o Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho 

Formato Eletrónico

Desde 1 de julho de 2018, tornou-se obrigatório para todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços disponibilizarem o Livro de Reclamações no formato eletrónico, além do formato físico 

A reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em papel. 

Como aceder ao Livro de Reclamações Eletrónico

Os consumidores podem aceder ao Livro de Reclamações Eletrónico através da plataforma livroreclamacoes.pt 

Entidades de Resolução Alternativa de Litígios

Em caso de litígio referente a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda, conforme o Regulamento EU n.º 524/2013, poderá tentar resolver qualquer litígio de forma extrajudicial através do acesso às plataformas eletrónicas de resolução de conflitos. 

Plataforma Europeia de Resolução Alternativa de Litígios:
Pode aceder à plataforma aqui  

Entidades de Resolução Alternativa de Litígios:
Poderá consultar a lista atualizada das Entidades de Resolução Alternativa de Litígios disponíveis ao abrigo do artigo 17.º da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, no Portal do Consumidor, através do sítio eletrónico aqui 

Sem prejuízo, informamos que poderá recorrer às seguintes Entidades de Resolução Alternativa de Litígios: 

CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo 

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa 

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave/Tribunal Arbitral 

  • Rua Capitão Alfredo Guimarães, 1, 4800-019 Guimarães 
  • Telefone: +351 253 422 410 
  • Email: triave@gmail.com 

CIAB – Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral de Consumo) 

  • Rua D. Afonso Henriques, 1, 4700-030 Braga / Av. Rocha Paris, 103, 4900-394 Viana do Castelo 
  • Telefone: +351 253 617 604 
  • Email: geral@ciab.pt 

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra 

Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos de Consumos de Algarve 

  • Ninho de Empresas, Edif. ANJE, Estrada da Penha, 3º andar, sala 26, 8000 Faro 
  • Telefone: +351 289 823 135 
  • Email: apoio@consumidoronline.pt 

Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto 

  • Rua Damião de Góis, 31, Loja 6, 4050-225 Porto 
  • Telefone: +351 225 508 349 
  • Email: cicap@cicap.pt 

A Aspilusa Portugal, Lda não se encontra vinculada por adesão ou imposição legal decorrente de arbitragem necessária a qualquer entidade de resolução alternativa de litígios de consumo. 

Como preencher uma reclamação

Sempre que o consumidor se sentir insatisfeito com a prestação de um serviço ou com a aquisição de um bem, pode e deve apresentar uma reclamação, quer solicitando o Livro de Reclamações físico, quer recorrendo ao Livro de Reclamações eletrónico 

A reclamação deve ser preenchida de forma clara e detalhada, expondo os motivos da queixa.